La farmacia ante el consumidor 2.0

La farmacia ante el consumidor 2.0

Todo lo ocurrido durante la pandemia mundial, la crisis sanitaria del Covid-19 y el periodo de confinamiento ha traído entre otras muchas cosas el afianzamiento del comercio digital, muy particularmente en España. Las cifras no engañan y la venta online aumentó en España en un 55%, y por supuesto que el mundo de la farmacia no ha sido ajeno a esta situación, y si nos fijamos en el comercio digital de farmacia y parafarmacia las cifras nos dicen que ese aumento ha sido del 26%.

Un dato espectacular teniendo en cuenta que las oficinas de farmacia, a diferencia de otros comercios, no tenían restricción en la apertura y permanecieron prestando servicio durante el estado de alarma. Esto nos confirma algo que muchos sabíamos ya, que la farmacia digital es una realidad, y que se trata de algo que ha llegado para quedarse y complementar a la oficina de farmacia tradicional.

Si estas pensando en crear tu propia farmacia digital, o impulsar la que ya tienes, una de las cosas a las que tienes que prestar atención a tu cliente digital, a tu cliente 2.0. En la mayoría de las farmacias estamos acostumbrados al trato cercano y casi familiar con muchos de los clientes. Los conocemos perfectamente, sus preferencias, sus necesidades, incluso sus manías, al fin y al cabo, las farmacias son negocios de proximidad, y de consumos muy recurrentes. Esto es algo que va a chocar frontalmente con el 2.0, donde el cliente tipo es de lo más variado y cuenta con unas características particulares.

Pero… ¿Cómo es ese consumidor online?

El consumidor digital es… infiel, es algo que debes entender y asumir. Vive rodeado de “tentaciones” de un continuo bombardeo de estímulos y publicidad que le llega por diferentes canales… la fidelidad en el mundo digital es muy frágil.

El consumidor digital… está muy bien informado… son un sector de la población que en la mayoría de los casos se encuentra hiperconectado e hiperinformado gracias a la cantidad inabarcable de información en todos los formatos disponibles que encontramos en internet, basará su decisión de compra en toda esa información que tiene a su alcance. 

El consumidor digital es… determinante en tu reputación online. Tienes que tener en cuenta que una parte importante de tu reputación no está en tus manos, está en las de los usuarios que son capaces mejorarla o empeorarla a golpe de click o de comentarios en cualquiera de las redes sociales. 

El consumidor digital es… exigente, en la gran mayoría de los casos tiene unas expectativas muy altas en cuanto a los servicios que va a recibir por parte de un comercio online, espera un servicio rápido, sin fallos, lo más especial posible.

¿Qué estrategias de marketing digital puedes implementar para este cliente 2.0?

  • Establecer canales de comunicación con tus clientes… el 2.0 significa eso… una bidireccionalidad, de web a usuario y viceversa. Existen multitud de herramientas que puedes implementar en la web para conseguir esa comunicación, siendo quizás Zendesk una de las más completas y whatsapp una de las más usadas.

 

  • Una de las grandes ventajas con las que contamos los farmacéuticos es con nuestra credibilidad como profesionales… no en vano somos una de las tres profesiones más valoradas en España. Así que se trata de algo que debes aprovechar ¿cómo? Fácil, humanizando tus redes sociales e incluso tu web, que tus usuarios perciban y vean como detrás hay un profesional formado al que pueden acudir con la misma confianza que si lo hicieran en un entorno físico.

 

  • Implementa campañas de marketing de guerrilla, estas son mis favoritas para la farmacia… se trata de una estrategia de marketing que utiliza técnicas publicitarias poco convencionales y que requieren una inversión mínima para conseguir la máxima difusión mediática a través de ellas. Siempre he pensado que esta es la mejor manera, o quizás la única, que tienen la mayoría de las oficinas de farmacias de hacer una campaña de marketing.

 

  • Practica el siempre efectivo marketing de contenidos, algo que para nosotros los farmacéuticos es bastante sencillo de implementar debido a nuestros conocimientos y formación. Todo contenido de temática sanitaria riguroso es muy efectivo en la atracción de tráfico, así que si consigues posicionarte como un referente en ese aspecto atraerás más tráfico… a más tráfico más posibilidad de conversión y de venta.

 

  • Hemos dicho que el consumidor online es infiel, deberás darle motivos para que no lo sea contigo, para eso tendrás que conseguir que tanto la experiencia de compra, como el resultado de esa compra sean memorables. Y créeme eso no tiene mucho que ver con el precio de los productos. Te lo diré de una manera más sencilla, en palabras de Guy Kawasaki: o eres diferente o eres barato. Así que intenta buscar y posicionarte siempre en esa diferencia.

 

  • Herramientas de publicidad, si algo ha traído internet es la democratización de la publicidad para las marcas. Herramientas como Google ads, Facebook o Instagram ads te permiten realizar campañas publicitarias muy efectivas con presupuestos ajustados y muy buenos resultados.

 

  • Algo importante… para que sepas si todo esto te esta funcionando tendrás que medir ¿verdad? Determina cuales son las métricas imprescindibles, los KPI´s necesarios para determinar si vas por el buen camino y mídelos para saber cuales tienes que mejorar, recuerda que lo que no se mide no se puede mejorar.

Como puedes comprobar hay mucho por hacer en todo esto del marketing digital, y nadie dijo que fuera sencillo, pero no olvides que los usuarios ya han decidido y validado que la farmacia digital es parte del futuro, así que no te quedes fuera.

Pablo García, farmacéutico y autor de @medicadoo

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