La gestión de una cola de espera

Imaginemos un cliente que se dirige a la oficina de farmacia, viene con las ideas claras acerca de qué comprar o qué consultas realizar. Entra en nuestro establecimiento y choca con la realidad de aquel día, una cola de varias personas con mirada impaciente y cara de “esto no avanza”. Será cuestión de segundos que le invada la sensación de desesperación.

Una cola, en realidad siempre se mueve y no es tan larga como percibimos. Todo depende de la carga subjetiva con que la vivamos. Somos capaces de esperar 2 horas para entrar a un gran museo y no soportamos 3 minutos de cola en un establecimiento y ya no digamos si las personas que nos preceden parecen no tener prisa por acabar. Todo depende, como si de una fórmula se tratara, del valor de lo que obtendremos y de nuestras expectativas previas.

Como curiosidad, debemos saber que el ser humano es ineficaz contando tiempo y nuestra tendencia es la de creer que hemos estado más tiempo haciendo cola del que en realidad hemos estado. Sabiendo este dato, los parques de atracciones aumentan artificialmente los tiempos de espera anunciados en sus atracciones. Otros estudios revelan que si somos el último de la cola desesperamos más que si tenemos a más personas detrás, otro dato que reafirma nuestra subjetividad.

A las personas, y en especial en nuestra cultura, no nos gusta esperar y acabamos sufriendo. De motu propio buscamos distracciones para no enfrentarnos a la aburrida espera a través del móvil o mirando pantallas de televisión que proyectan contenidos entretenidos. Estas distracciones no funcionarán si tenemos una urgencia o nuestra expectativa es muy diferente a la realidad.

Como oficina de farmacia debo comprender que aligerar la percepción de “perder el tiempo” de nuestro cliente es clave para catalogar su experiencia entre buena e insoportable; y que para ello se pueden seguir ciertas técnicas psicológicas.

Consejos prácticos:

  • organizar una cola única, basandonos en el concepto psicológico de la justicia social. Aunque puede resultar más larga a la vista, una única cola que luego en el mostrador se reparta es más efectiva y nos sorprende positivamente cuando somos atendidos con más rapidez. Evitaremos la llamada Ley de Erma Bombeck: “la fila de al lado es siempre la que se mueve más rápido”, y apelaremos a nuestro sentido más profundo de la justicia trabajando el orden de llegada: quien llega primero es atendido primero.
  • colaborar con la tecnología. Nuestro paciente debe sentirse único en todo momento, no un número más. Una cola virtual, es una cola que físicamente no existe, nos evitará las esperas de pie en el lugar marcado para ello y dará más libertad a nuestro cliente. Esta técnica es especialmente útil cuando no podemos implantar una cola única. Un marcador con el número será suficiente para cumplir con ello, además de que reduciremos el estrés de las personas que no siguen formalmente la cola. Si hablamos de un establecimiento de grandes dimensiones incluso podremos emplear los smartphones para comunicar al cliente en tiempo real su turno, reduciendo la incertidumbre.
  • Dentro de la gran área de la tecnología podremos trabajar con el Click & Collect. El comercio electrónico se está convirtiendo en uno de los canales de compra preferidos por los españoles. Se trata de desarrollar mecanismos que faciliten la recogida en el punto de venta de los pedidos comprados en la tienda online, tratando de evitar el tener que hacer cola para recoger dichos pedidos. Obviamente no es 100% aplicable a la oficina de farmacia ya que muchos productos no pueden estar sujetos a esta tipología y además con ello perdemos la relación “cara a cara” que permite dar un buen consejo farmacéutico.

No hay que olvidar que trabajar para una mejor relación con el paciente también es terapéutico.

 

COMPÁRTELO:

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *